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« Mesurer l’efficacité de nos formations en vue de satisfaire nos clients »

AGISS Formation : un taux de satisfaction de 92%

Avec un taux de satisfaction générale atteignant les 92 %, AGISS Formation pourrait se reposer sur ses lauriers, mais l’organisme de formation tient à s’inscrire dans une démarche d’amélioration continue, comme l’explique sa dirigeante, Christine Cadeddu.


A quel moment vous penchez-vous sur la satisfaction client ?

Dès la prise de contact. Au sein d’AGISS Formation, la satisfaction client est l’affaire de tous. Lorsque l’un deux nous appelle, s’il s’agit d’un premier contact, nous faisons le point sur ses attentes. S’il s’agit d’un second contact, nous vérifions qu’il a bien reçu la proposition demandée, si cette proposition correspondait à son besoin, etc. Nous avons à cœur, au sein de l’équipe, de toujours savoir exactement où en est le dossier de notre client. Les formateurs sont également d’excellents indicateurs pour atteindre la totale satisfaction de nos clients. En effet, ils nous permettent d’être réactifs : par exemple, si un stagiaire est identifié comme n’ayant pas le niveau lors de la formation, un retour nous est fait. Nous cherchons alors à savoir ce qui se passe, en quoi et où l’analyse du besoin a pu échouer, ceci pour éviter que cela ne se reproduise à l’avenir.


Suivez-vous les stagiaires une fois la formation terminée ?

Oui, deux évaluations sont programmées : une en fin de formation, qui consiste à répondre à un questionnaire de satisfaction. Les questions posées et les réponses apportées sont un moyen d’évaluer notre intervention, de nous remettre en question et d’améliorer continuellement nos formations pour « coller » au plus près aux commandes de nos clients. Nous vérifions que l’accueil à la formation a été de qualité, que la durée était adaptée, qu’un programme remis en amont leur a permis de connaître le contenu de l’enseignement et qu’il a été respecté. Nous nous assurons aussi qu’ils ont atteint leurs objectifs en leur demandant ce qu’ils savent faire aujourd’hui qu’ils ne savaient pas faire avant.


Et la seconde évaluation ?

Elle a lieu 3 à 6 mois après la fin de la formation. Nous leur envoyons un questionnaire par e-mail et les relançons par téléphone si nous n’avons pas de réponse. Notre objectif est d’évaluer la formation sur le long terme : a-t-elle contribué à leur évolution dans l’entreprise et comment ? A-t-elle modifié leur pratique, mettent-ils les nouvelles compétences en application dans le cadre de leur travail… Nous tenons à ce second retour car le premier, à chaud, a lieu alors qu’ils se sentent bien avec le formateur et dans le groupe. Nous voulons être sûrs que cet enthousiasme perdure dans les mois qui suivent. Jusqu’à présent, notre bilan est positif. En effet, 84 % des stagiaires salariés interrogés utilisent les outils et méthodes acquis pendant la formation. Quant aux demandeurs d’emploi ayant suivi un parcours non certifiant, ils sont 64 % à avoir retrouvé un emploi.


Qu’en est-il des entreprises ?

Nous ne démarchons pas les entreprises. Notre force commerciale réside dans la relation attentive et de confiance que nous tissons avec les organisations qui nous contactent. Nous proposons une offre complète basée sur l’écoute des besoins de nos clients afin de répondre à tout type de problématique de formation qu’ils pourraient rencontrer. Précisons qu’un responsable formation peut être conscient d’un besoin mais ne pas avoir la compétence suffisante pour évaluer le niveau des personnes qu’il souhaite voir formées. Dans ce cas de figure, nous proposons de mettre en place un programme pour définir des groupes. Dans un souci d’efficacité, nous prenons également en charge l’administratif, afin de faciliter la vie des ressources humaines. Et toujours, nous viendrons a posteriori mesurer l’impact de la formation dispensée afin d’atteindre la satisfaction de nos clients, notre priorité affichée et revendiquée.

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